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Assistance en danger
17/08/2009, 16:41
Message : #1
Assistance en danger
Bonjour,

Je suis freenaute beurk depuis des années (8 ans), je n'ai jamais eu a me plaindre des services qui me sont proposés par free avant, cependant dernièrement, j'ai eu une très mauvaise surprise, suite a un paiement impayé, j'ai été harcelé sur mon téléphone portable a raison de 6 à 10 appel par jours, pour me signaler cet impayé (le deuxième en 8 ans), et ceux même après avoir réglé cette facture, d'autres part j'ai contacté a plusieurs reprise le service de facturation par téléphone sur ma ligne free, d'une part j'ai eu le droit a de nombreuses attentes pour finir par me raccrocher au nez, et mieux encore a des insultes de la part d'une opératrice qui selon moi avait de sérieux problème existentiels de vie, pour ce permettre d'insulter un client, j'ai donc recontacté les responsables de ce service, qui ont refusés  de me parler du problème avec moi et mon assurer me recontacter au plus vite, ce qui n'a jamais été le cas.

J'aimerai que l'on m'explique une chose ???? dans quel monde on vie actuellement, est ce que la conscience professionnel existe encore, est ce normal qu'une assistance téléphonique insulte les clients appelants ? pour en plus lui facturer ces conversations.

D'autres part je constate aussi qu'il m'est facturé par exemple une chaine VODEO en abonnement mensuel + les films visionnés individuellement, sans avoir la moindre possibilité de me désabonner par le site officiel de free, comme pour toutes autres chaines, de plus cette chaine TV n'est même pas listée dans mes abonnements.

Si vous aussi avez subit ce type de problème avec free, merci de me contacter.

Cordialement
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17/08/2009, 18:25
Message : #2
Re : Assistance en danger
bonjour

une recherche de quelques secondes via google...

=>Pas mal d'anciens sujets sur les ratées d'abonnement et facturation de chaines

concernant les bouquets VOD et désabonnement
ca se passe via TV+ la télecommande et code identifiant ( le code parental à 4 chiffre anti visio de porno par non detenteur du code)

TV
Bouton Free / Mon Compte / "Identifiant" / En cours / Chaînes

Sélection de la chaîne -> Se désabonner
( Free / Mon Compte / Identifiant / SE DÉSABONNER / Select Chaînes)

eventuellement entamer ensuite démarches pour remboursement ( formulaires en ligne)

* si le service n'est pas listé
Lettre AR à Free avec injonction d'arreter abonnement et facturation
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18/08/2009, 12:25
Message : #3
Re : Assistance en danger
Bonjour,

Je constate avec effroi le nombre de problèmes entre les clients Free et son assistance téléphonique ou en ligne, ont ils été recensés ou quantifiés, sait on posé les bonnes questions.
Des questions dérangeantes mais légitimes, qui suit une logique primaire.

A savoir que peut apporter financièrement à Free tous ces retards de gestions clients ?
Combien de clients lésés ont été remboursés réellement à la hauteur de leurs préjudices et en Combien de temps ?
Est ce vraiment des négligences involontaires de la part de Free ?
Ces négligences même involontaires dégages telles Free de ses responsabilités face a sa clientèle ?

Est ce normal de devoir perdre autant de temps pour régler un si petit problème ? cette perte de temps est aussi estimable dans le préjudice subit, en effet le temps passé au téléphone facturable, le temps perdu par le client sur toutes les démarches imputées par ces mauvaises gestions clients.

Faut comprendre qu'un problème de ce type pour un seul client, c'est effectivement rien, mais démultiplié par des milliers ça change tout. Le rendu n'est pas le même.

Depuis le temps que ces problèmes sont exposés ici et là que des dossiers sont constitués dans différentes associations de défense des consommateurs, Free aurait du s'affirmer dans la bonne gestion de sa clientèle, la fin de ces pratiques, ou l'amélioration de ces services.

Personnellement j'ai été convaincu que tout cela est sans solution imminente, et je préfère donc changer de prestataire dans l'immédiat,j'étais satisfait des prestations techniques de Free, mais en aucun cas des relations clients que j'ai eu avec leur différents services. Cependant pour des raisons d'étiques et de principes je n'en resterai pas là avec Free, je suis sur internet depuis le début quasiment (modem 14 Ko), j'ai vue son évolution les différentes prestations, améliorations apportées a notre belle toile, mais aussi constaté que la conscience professionnel est en déclin totale, depuis environ 5 ans. Mais jamais je n'avais vue autant de problèmes concentrés sur un seul prestataire.

Cordialement
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19/08/2009, 14:28
Message : #4
Re : Assistance en danger
Bonjour,
Changer de prestataire ne peut pas assurer de ne plus rencontrer de problème.
La meilleure solution est de payer son abonnement. Vous ne pouvez pas faire de reproches si vous même, créez des incidents de paiement.

un autre FAI coupe internet sans prévenir le lendemain du règlement absent.

G.Y. vous a donné la marche à suivre dans sa réponse.

C'est bien connu, dans les forum il y a surtout des mécontents ou simplement des abonnés qui attendent un +
Vos problèmes devraient se résoudre avec un peu plus de patience!

Commandeur du Vexin ( uniquement sur le forum !)
Freebox Révolution, NRA: SLM69;(dégroupé) 22xx mètres / 33.9 dB, Débit théorique ADSL 2+ :11.9 Mbit; Reel moyen ATN:8,5 Mbit [Image: ortensia.jpg]
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19/08/2009, 19:23
Message : #5
Re : Assistance en danger
Bonjour,

Je n'ai pas fait de reproche sur la coupure 'dit abusive puisque je n'ai pas été avisé' ni par mail, ni par téléphone, ni autre moyen, j'ai été avisé du problème suite a la coupure de ma ligne, et ensuite harcelé par free, mais le problème exposé ne tourne pas autour du fait que j'ai eu un incident de paiement, ni même quantifié a 3 incidents sur une période de 8 années pour me corriger dans mon précédent post, mais surtout je pose une question que je pense essentiel, a savoir que peut apporter ces retards de remboursement, la complexité ou le mutisme des démarches de réparation financière de Free vers ses abonnés lésés?

En effet si ce type d'incident était juste pour quelques dizaines de personnes, ce ne serait pas conséquent, mais démultiplié par le nombre total d'incidents de remboursement, de colis perdus etc.....

Cela donne une trésorerie supérieur a ce qu'elle devrait être pour Free, donc logiquement nous sommes en droit de penser a une politique volontaire du prestataire, pour bénéficier de ce plus financier non négligeable.

Quand j'ai vue pour la première fois la campagne de Free (cretin.fr) j'ai trouvé cette campagne originale, elle avait attiré mon attention (ce qui était le but), mais vue le nombre de problème, la façon dont Free traite sa clientèle par le biais de son assistance (hotline), on peut ce demander si cette campagne de pub, n'est pas plus une politique commerciale appliqué qu'une campagne de pub ! (nous sommes vraiment des crétins)

Les démarches pour le changement de prestataire sont en cours me concernant, mais encore a ce niveau la je constate encore la mauvaise volonté de free de simplifié les démarches de sa clientèle, par exemple pour résilier votre abonnement free il vous faut donc télécharger sur leur site, après identification un formulaire prés saisie et de retourner par recommandé ce formulaire avec la Freebox, cependant ce formulaire Free refuse de vous l'envoyer par courrier postale, pourquoi ?

comment un abonné qui n'a plus sa ligne adsl peut il le récupérer, vous me direz Free propose un accès gratuit, mais déjà faut il que le client est un modem 56ko classique, ce qui n'est plus le cas dans les config PC de nos jours, et aussi qu'il sache l'utiliser, sous peine de rappeler encore la hotline, sans compter que l'accès internet est gratuit mais pas l'utilisation de la ligne téléphonique source, a condition aussi qu'elle soit pas dégroupé total puisque la en cas de coupure de free, vous n'avez pas d'autres options.

>>>et pour la réponse obtenue sur ce forum a mon premier poste, je m'excuse mais j'avais oublié de noté que les chaines ne sont pas non plus listés sur la FreeTV. donc je ne peux pas couper ces abonnements.<<<

conclusion je comprend d'une part que Free respecte pas sa clientèle, nous sommes "des vaches a lait" et rien d'autres, que l'ancienneté ne compte en rien pour Free, 8 ans d'abonnement c'est pas rien non plus, je soutenais vivement Free avant, mais aprés avoir déchanté, faut comprendre que je ne peux plus orienté tous les gens que je conseil vers un prestataire qui ce fou littéralement de ses clients, sans prendre le risque de passer pour VRAI CRETIN.

Cordialement
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19/08/2009, 19:47
Message : #6
Re : Assistance en danger
QQun en veut ???

[Image: 158upfen_img.jpg]

[Image: comb-4196.jpg]
[Image: sigbob.jpg]
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19/08/2009, 20:19
Message : #7
Re : Assistance en danger
on constate dans ces posts le retour régulier de l'expression je constate appliquées à des géneralités sur l'ensemble des services Free non étayées par des faits et chiffres, ce donc  avant tout des opinions personnelles


Divers enquêtes sur les FAI  montrent elles une forte satisfaction globale des abonnés Free
( régulierement classé dans le peloton de tête)

Bien sûr il y a toujours des cas où ca coince , la perfection n'existe pas , mais globalement ca roule
et plutôt mieux qu'ailleurs
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20/08/2009, 04:19
Message : #8
Re : Assistance en danger
Grand Yaourtier je ne demande pas de débattre sur ma façon d'exposer telle ou telle chose, mais bien sur le fond. Merci d'avance.
mais ou va t'on, je ne peux exposer des chiffres puisque je ne peux posséder ces informations, cependant beaucoup les ont et peuvent donc donner suite, et entendre que dans l'ensemble les clients Free sont satisfait des services Free, si vous cantonné votre réflexion sur le service technique dans l'ensemble alors oui on peut avoir cette estimation, mais j'ai insisté sur le fait que l'on parle exclusivement du service SAV, de plus vos réponses sont hors sujets, en effet je soulève le débat sur la possible volontariste de Free de nuire ainsi a sa clientèle afin de bénéficier d'une avance budgétaire importante.

Pourquoi fuir le vrai fond du débat ?

en effet j'ai surement tord de penser qu'après 8 années passés chez Free, je peux m'attendre a une attention pas particulière, mais respectable de ma personne, quand je sollicite une explication auprès du service de facturation sur une facturation abusive. Au lieu de sa j'obtiens quoi ? une grosse perte de temps, a tenter de joindre ce service déjà, car les 3/4 du temps nous attendons un long moment pour obtenir le message suivant 'en raison d'un grand nombre d'appels (ce qui affute mon inquiétude quand aux nombres de litiges clientèles), on vous invite a recomposer ce numéro ultérieurement, et enfin quand vous avez une opératrice et que vous êtes insistant sur cette demande d'explication, on vous envoi chier, et on vous raccroche au nez.

je sais pas ou le SAV Free a apprit a parler a ses clients, mais en ce qui me concerne si un seul de mes collaborateurs parlait a un client de la sorte (que le client est tord ou raison n'est pas la question,et bien dans mon cas je suis dans mon bon droit). il serait viré sur le champs, cela constitue pour moi une faute grave.

en conclusion soit on débat de manière constructive sur le sujet, soit on me censure, soit on me dit de fermer ma poire, ou bien même d'aller observer la reproduction des crevettes grises du Japon, mais fuir le débat n'a jamais été la solution.

en ce qui me concerne, je suis comme ma longévité d'abonné le confirme une personne fidèle, mais en même extrêmement rancunière, j'obtiendrai l'éclaircissement quand au quantitatif de ces litiges avec ce prestataire. peut être à l'aide de médias.

alors oui ma colère est palpable, mais plus que justifié, par respect pour vous je ne l'exprimerai pas entièrement, mais faut vraiment réagir, ce n'est pas acceptable qu'aujourd'hui l'on face de ces méthodes pas très orthodoxes, une politique commerciale et encore moins concernant un groupe comme Iliad.

vous pourriez faire par exemple un sondage précis, vous citez différents choix reprenant tout les préjudices des internautes avec ce prestataire aussi surprenant que cela puisse être, et vous invitez donc les internautes a s'exprimer sur ce sondage. Je suis sur que vous seriez réellement surpris de voir le nombre de personne ayant eu ces problèmes, car au final très peu d'entre eux feront toutes les démarches pour obtenir réparations, et c'est là justement que vos statistiques sont érronnées selon moi.

La seule vrai question c'est quand les autorités compétentes prendront enfin les dispositions nécessaires pour ne plus voir ce type de fait ??? et surtout un prestataire de service doit il vraiment attendre que cela lui soit imposer par des lois pour enfin respecter réellement sa clientèle a juste titre. On oublie souvent de dire que ce qui permet de faire vivre ces sociétés prospères, c'est bien l'internaute lambda.

Ne mérite il pas un minimum de respect ? est il obligé de nos jours de payer, subir sans rien devoir dire ? en tout cas c'est pas mon genre et je le fais savoir. Si on ne veut pas voir de critiques négatives concernant les services que l'on propose technique ou relation client, on fait tout pour ne pas donner de raisons de ce plaindre.

alors certains diront oui mais il existe aussi "le client chiant", entre nous je suis surement classifié comme tel chez Free maintenant, cependant j'estime que si je paie pour un service, je suis en droit d'en attendre un minimum, tout au moins au niveau de la relation clientèle du SAV. si quelques personnes travaillant dans ces services chez Free réagit de manière objective a mes propos alors nous aurons donc commencer a faire enfin bouger les choses, puisque exposer des problèmes ici et là c'est bien, mais les résoudre reste le but non ? enfin un problème n'a aucune raison d'être si on trouve pas de solution.

Changeons la donne avec nos futur fournisseurs d'accès, hé oui les clients perdurent (nouveau besoin vitale oblige) mais pas forcement les prestataires, peut être leurs imposer aussi une charte de respect du client, qui lui impose certaines règles de conduite ???

Ou alors tout simplement changeons dans le cas de Free par exemple aussi la donne concernant les sous traitants de hotline, j'insiste bien sur le fait que mes propos ne sont en aucun cas a caractères racial, cependant je suis très étonné que l'on puisse croire a une qualité de service fournie par un pays en voie de développement, quand sa touche aux nouvelles technologie de télécommunication.
Les techniciens locaux ne sont ils pas suffisamment compétant pour gérer la clientèle de free, ou alors c'est la législation qui freine l'exploitation et imposerait au service sa non disponibilité en dehors des heures légale de travail ? nous avons évidement pas du tout besoin de créer de l'emploi non c'est certain. La fiscalisation française est si pénible qu'il faille absolument sous traiter a l'étranger ? pourquoi si c'est si vital que sa de fuir cette fiscalisation dans ce cas les dirigeants et personnels ne vivent ils pas aussi dans un paradis fiscal ? je veux dire autant pousser le bouchon plus loin en restant dans ce raisonnement. Alors l'excuse toute faite est dans ce cas "Oui mais c'est la loi du marché", le marché est ce que l'on en fait.

Question comment un hotlineur qui aura au maximum sous la main une connexion dit haut débit à 2megas théorique a condition d'avoir un autre emploi en plus car faut il encore avoir les moyens de ce payer cette connexion, avec des coupures permanentes, peut comprendre un client qui ce plaindrait de son débit ou d'une coupure par mois ? cela me conforte aussi dans le fait qu'il ne peut malheureusement pas être formé correctement pour gérer un support qu'il ne possède pas, prenons un autre exemple si nous avions une société canadienne ou américaine qui sait déjà depuis longtemps gérer ce type de fournitures alors serait il pas plus habilité a comprendre un client, en conclusion au titre de l'économie, on tue la professionnalisation. N'est ce pas un élément important du problème ?
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20/08/2009, 09:23 (Ce message a été modifié le : 20/08/2009 12:40 par bob_du_31.)
Message : #9
Re : Assistance en danger
Je viens de le finir.. ca intéresse qqun ?...

[Image: 9782080713049FS.gif]

[Image: comb-4196.jpg]
[Image: sigbob.jpg]
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20/08/2009, 11:49
Message : #10
Re : Re : Assistance en danger
(20/08/2009 09:23)bob_du_31 link a écrit :  Le viens de le finir.. ca intéresse qqun ?...

[Image: 9782080713049FS.gif]

A quoi joue notre cher amis Bob ??? quand on a rien a dire, le mieux reste encore de ne rien dire.  Big Grin
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