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J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
31/08/2008, 11:25 (Ce message a été modifié le : 31/08/2008 11:29 par Orchids.)
Message : #1
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
J'ai testé pour vous, dans mon rôle de Commissaire à l'Inquisition Transcendentale, la ligne chaude de Free... drôle d'idée pour un samedi mais les ordres de l'Ordre sont incontournables !  :priere:

J'ai demandé l'ouverture, le 25/08/08, d'une ligne en DT sur n° inactif pour ma fille qui part faire ses études à Tours.
Après 3 jours, j'étais aux anges : message reçu de UPS pour la livraison de la Freebox, étape 4 sur le console de gestion, le rêve...
Hier, petit tour sur la console et... Etape 3 - Accusé/réception de la commande de votre ligne validée par France Telecom
La commande de vendredi 29 août 2008 a été refusée pour l'erreur TRAITEE_NOK - ANNULE, contacter la Hotline.


Donc, j'appelle. Je me dépatouille avec les #, les 1, les 2, les "si vous n'avez pas vos identifiants" (le truc que les anciens abonnés n'ont pas et que je leur conseille de réclamer à Free au cas où, via... la chaude ligne ! Les nouveaux abonnés y ayant accès sur la console). Je finis par avoir un conseiller en 2 minutes, j'explique le problème, je demande ce qui se passe, on me répond : "quels sont vos identifiants et votre MDP ?". Je réponds : "j'ai fait les manip sur le téléphone correspondant à ceux qui ne les ont pas car la ligne n'est pas construite". On me dit : "aller les chercher sur votre console". Je réponds : "impossible bloqué étape 3, je n'ai accès à rien". On me répond : "créez votre numéro de tel Freebox et vous les aurez", Je réponds: "impossible de le créer, je n'ai pas de ligne construite"... blanc... "appelez le 1044"... OK... je vous passe les coûts de liaison.. au 1044 : le n° a changé depuis le 01/06/08... appelez le... pas de problème ! Le conseiller : "mais qui vous a dit de nous appeler ? vous n'êtes pas sur le bon service, il vous faut l'aide technique ! ". Je réponds : " la hotline "... il éclate de rire mais me dit au passage que le n° soit disant inactif a été récupéré par l'ancien propriétaire et que j'ai donc un nouveau n° de fixe... soit... donc : "rappelez la hotline" 
Aussitôt dit, aussitôt fait, je me re-dépatouille avec # 1 2 3 4 2 1 6 puis un conseiller, message oral formaté de rigueur (qui te coûte au moins 0.68€ !)... "stop dis-je, arrêtez votre blabla, je connais, allons à l'essentiel ! " et on me demande... quoi ?... mon identifiant et mon MDP... je m'énerve... il cafouille et me dit d'appeler le 3244... ben voyons... au 3244, message : le n° a changé depuis le 01/06/08, veuillez appeler le... allons-y... aucune proposition ne correspond à mon cas, je fais n'importe quoi avec les chiffres et les # pour avoir un conseiller qui me dit "vous êtes au centre identification, il vous faut l'aide technique ! "... OK... comment fait-on... mais le 3244 monsieur... je m'énerve de nouveau... oui mais non mais je vous explique... ah... enfin.

Les mystères du 3244 et comment joindre l'aide technique : appelez le 3244, laissez défiler le message jusqu'au bout ( ne pas céder à la tentation d'appeler le nouveau n° depuis le 01/06/08...) et, comme on vous le demande faire #... puis prendre l'option 2 ... OK M'dame...
Je le fais... option 1 (j'ai oublié mais ça ne correspond pas), puis : "si vous avez un MAC..."... laisse tomber... option 2 "vous avez un problème windows"... laisse tomber aussi ... option 3, option 4, option 5, rien ne correspond... retour au menu... grrrrr......
Je me débrouille de nouveau pour avoir un conseiller  : "mais vous n'avez pas fait l'option 2"... "ben non, je n'ai pas de problème Windows"... "mais si..."... "mais non !"...

Sachez-le : si vous voulez joindre l'aide technique (et que vous ne pouvez pas joindre la Hotline CAR VOUS N'AVEZ PAS VOS IDENTIFIANT ET MDP) : VOUS AVEZ UN PROBLEME WINDOWS !!!!  :o
La dame m'explique de nouveau : option 2 (vous avez un problème Windows, je le redis au cas où !), la question d'après concerne la Freebox qui donne l'heure ou pas, répondez 1 ou 2 puisque vous n'avez pas de Freebox, puis ensuite encore 1 ou 2 je crois...
En faisant comme ça, on obtient ENFIN l'aide technique qui est fort aimable et vous explique qu'il y a un problème de câblage (technique ou administratif) et qu'elle va de nouveau le demander, que votre n° de téléphone est le bon et qu'il est bien inactif et qu'il faut patienter... Ouf, " Merci Madame ".

En fait, en cherchant sur Internet pendant les attentes, j'ai trouvé que toutes les demandes passées le 26/08 avaient été bloquées par "mésentente" entre FT et Free, qu' Angélique Berge s'en occupait et qu'il était inutile d'appeler la Hotline !!!  lol

Il est bon mon test Grand Ya ?   Shades

PS : à votre avis, la limpidité du circuit pour obtenir l'aide technique est volontaire ?  Shades Je vous dirai le cout total de l'intervention !  Smile

Commissaire Ordinal à l'InquisitionTranscendantale, Contre-Amiral en exercice

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31/08/2008, 13:20
Message : #2
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
(31/08/2008 11:25)Orchids link a écrit :  Sachez-le : si vous voulez joindre l'aide technique (et que vous ne pouvez pas joindre la Hotline CAR VOUS N'AVEZ PAS VOS IDENTIFIANT ET MDP) : VOUS AVEZ UN PROBLEME WINDOWS !!!!  :o
Ca c'est normal lol

Moi j'ai testé récemment le tchat, mon côté auvergnat, pour ma nièce.

Pas plus rapide que la chaude ligne, mébon une fois répondu au questionnaire, orage inclus, elle a vu un tech sous 48h et sa ligne revenir sous 4 jours. Faut pas se plaindre Rolleyes

Et l'avantage du tchat c'est qu'on y va avec les identifiants de base Wink

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31/08/2008, 13:47
Message : #3
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
Tout comme Orchids, j'ai testé il y a quelques temps la hot-line "nouveau cru" et le fameux "problème Windows" qui m'a bien faite rire car je suis sous Linux.  lol

J'en ai profité pour remettre à jour les numéros de hot-line dans notre topic "joindre Free en cas de problème".

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31/08/2008, 15:01 (Ce message a été modifié le : 31/08/2008 15:07 par Grand Yaourtier.)
Message : #4
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
comment ca les " anciens abonnés" n'ont pas d'identifiant  hotline?

tu vas dans ta console " mon abonnement / identifiants hotline"

et ils y sont
premiere ligne  numero d'identifiant

2 è ligne code d'accès ( cad MDP)

et voilà

-------
concernant CE cas
il n' y a pas d'identifiiant  ( eencore que ca reste à voir...)
car sans doute  pas de dossier finalisé ( le NOK)
ce qui revient quasi à pas d'abonnement
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01/09/2008, 01:21
Message : #5
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
(31/08/2008 15:01)Grand Yaourtier link a écrit :  comment ca les \" anciens abonnés\" n'ont pas d'identifiant  hotline?
tu vas dans ta console \" mon abonnement / identifiants hotline\"
et ils y sont
premiere ligne  numero d'identifiant
2 è ligne code d'accès ( cad MDP)
et voilà
Ah bah... oui mais c'est eux qui m'ont dit lors d'une précédente discussion que c'était pour les nouveaux abonnés. Donc, je n'ai pas cherché !  lol
Dans le cas présent, tu as raison, ils sont encore inexistants.  Wink

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01/09/2008, 08:51 (Ce message a été modifié le : 01/09/2008 08:54 par Grand Yaourtier.)
Message : #6
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
Conseil général  quelque soit le problème , Free, voiture, jardinage etc

Dans une conversation les malentendus arrivent vite
interlocuteur A décrivant à sa manière , interlocuteur B comprenant à la sienne

Donc faire le max pour s'assurer que tout le monde parle de la même chose et se comprend

Ne pas prendre pour parole d'Évangiles ce qu'un interlocuteur """spécialisé"" peut énoncer
(et par exemple ce que dit un hotliner niveau accueil , plus haut c'est different)

Et concernant les identifiants
conseil pour tous les abonnés
les noter  quelque part AVANT apparition d'un souci

-
le cas de Tours
c'est un DT sur ligne vue comme inactive
Or il y a un NOK
Ce qui  signifie

1- le  dossier est hors norme
Donc dès le début ca rentre dans la catégorie
cas normaux , free ca roule , cas hors normes , possibles  galères

2- le probleme peut etre
- coté FT ou coté immeuble
ligne soit disant inactive mais en fait inexistante
par exemple  physiquement coupée ( cable  physiquement coupé quelque part entre logement et central )
-bug de data base FT- Free ( peu probable)

3- ce qui va sans doute se passer
aller-retour Free-FT jusqu'à éclaircissement
avec sans doute visites tech pour examen de ligne

puis via FT
construction de ligne
ou réparation

puis
enclenchement du dossier free standard avec identifiants et étapes suivantes
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01/09/2008, 13:49
Message : #7
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
(01/09/2008 08:51)Grand Yaourtier link a écrit :  Dans une conversation les malentendus arrivent vite
interlocuteur A décrivant à sa manière , interlocuteur B comprenant à la sienne
Remarque d'un ancien responsable de support :
En environnement technique, mes zébres avaient pour consigne de vérifier la pertinence de leur interlocuteur ...
Alors en environnement grand public ... je vous raconte même pas mâme Michu lol

Mais il y a des moments où l'on se demande si Free n'arbore pas la bannière
"Pour travailler ici être idiot n'est pas indispensable, mais ça vous facilitera grandement la vie"

Dans mon tchat, on avait validé les tests croisés, la box incriminée était fully operational avec ses câbles et son alim sur ma ligne, et la mienne à la ramasse sur la ligne incriminée, alors pourquoi me demander s'il y avait eu un orage ! Pour voir si Raoul suivait ? bang bang bang

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01/09/2008, 14:55
Message : #8
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
(01/09/2008 13:49)Bronco link a écrit :  alors pourquoi me demander s'il y avait eu un orage ! Pour voir si Raoul suivait ? bang bang bang
Ben ca se comprend s'il s'agissait de Raoul Ment de Tonnerre
nawak jesors
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01/09/2008, 16:29
Message : #9
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
L'affaire progresse : toujours pas de ligne mais nous avons la Bobox !  mrgreen
NB : informé par mail et SMS aujourd'hui vers 11h de son arrivée demain ou après-demain. Livrée ce matin à 11h30... Ils ne sont pas rapides chez Free ? Non mais qui ose critiquer !  _

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01/09/2008, 17:23
Message : #10
J'hésite entre coup de gueule et coup de coeur, m'enfin...
(01/09/2008 16:29)Orchids link a écrit :  L'affaire progresse : toujours pas de ligne mais nous avons la Bobox !  mrgreen
NB : informé par mail et SMS aujourd'hui vers 11h de son arrivée demain ou après-demain. Livrée ce matin à 11h30... Ils ne sont pas rapides chez Free ? Non mais qui ose critiquer !  _

ce qui veut dire que
1-il y a un dossier abonnement validé chez free

2- Free ne voit pas ( pour l'instant  :rolleyesSmile le NOK comme un truc insurmontable
sinon ils auraient laché l'affaire et maintenu "Annulation" ( de maniere definitive)
( ils le feront peut etre plus tard, apres les semaines de chamailleries FT free et 147 gamots  :rolleyesSmile
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