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[RESOLU] Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
13/05/2009, 11:51 (Ce message a été modifié le : 20/07/2009 09:00 par Misterbabat.)
Message : #1
[RESOLU] Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Mesdames, Mesdemoiselles, Messieurs,

Bien le bonjour!

Je me permet de venir vous exposer ma situation ici parce que je commence à péter un peu les plombs avec la hotline de Free...

Rappel des faits:

J'ai renvoyé ma Freebox en A/R avec la lettre de résiliation à l'intérieur (sur les conseils d'une personne de la Hotline) le 17/03/2008 (j'ai la preuve de dépôt). Free l'a reçue le 21/03/2008 (j'ai l'accusé réception en ma possession). Pensant que le plus dur était fait, je ne me suis pas trop soucié de cette histoire.

Malheureusement, en juillet 2008, je me rends compte que je suis toujours prélevé des 29,90€. Ni une ni deux, j'appelle tout de suite la hotline qui ne trouve aucune trace de mon colis, comme par hasard... Ils me disent qu'ils vont chercher et nous recontactent sous 15 jours. Au bout de 3 semaines, pas de nouvelles de la part de Free. Je les rappelle. On me dit qu'en fait je dois leur faxer l'accusé réception et une copie de la lettre de résiliation pour que ma demande soit prise en compte, puis que je serais recontacté sous 15 jours.J'envoie le fax le lendemain et attends patiemment 15 jours.

Au bout de 3 semaines, toujours rien. Je contacte free via le chat parce que ça commence à coûter cher en facture de téléphone cette histoire... La personne en face (ou le robot parfois c'est à se demander), m'informe que pour que ma demande soit prise en compte, je dois leur faxer également la preuve de dépôt. Je commence à me demander dans quel bourbier je suis tombé (quatrième dimension comme le dit l'un de vos utilisateurs Tongue). J'ai surtout l'impression qu'en face on se paye ma tête et qu'on me renvoie sans cesse dans mes 22 en prétextant systématiquement une nouvelle chose pour que ma demande soit prise en compte. Comme je suis un méga chanceux, j'avais gardé la preuve de dépôt! Je leur refaxe donc le tout et attends gentiment 3 semaines (sans nouvelles de Free forcément) avant de recontacter la hotline.

Horreur malheur: le bot en face (maintenant c'est sûr ça ne peut être qu'un bot! Ou alors un Quentin de Montargis bis) m'informe qu'il n'a aucune trace de mon fax, et me demande la date et l'heure d'envoi de ce fax. Vu que j'ai l'A/R du fax, j'ai toutes ces informations que je lui communique. Il va chercher et ne trouve pas. Me demande de le refaxer, ce que je fais bien entendu. Il me dit ensuite qu'on me recontactera dans les 15 jours par mail pour m'informer de la situation.

1 mois passe, pas de nouvelles de Free évidemment. Le bot me redemande la date et l'heure d'envoi de mon fax, aisin que la date et l'heure d'envoi de mon 2ème fax. La moutarde commence réellement à me monter au nez. Nous sommes fin novembre / début décembre et je traîne encore cette satanée histoire avec Free... Le pire c'est que pendant ce temps là, j'ai continué d'être prélevé. Je me suis dit qu'avec la réputation de Free, si je coupe tout de suite le prélèvement ça va partir sur de mauvaises bases et je n'aurais jamais gain de cause. J'aurais sans doute mieu fait de bloquer le prélèvement tout de suite...

Je commence donc à m'énerver avec le bot et commence à lui parler de couper le prélèvement et de contacter ma cousine avocate et une association de consommateurs. Je suis pris un peu de haut (ils doivent entendre ça tous les jours donc doivent être un peu blasés...), mais on me dit quand même qu'on s'occupe de moi et qu'on va chercher ce p%!§$* de fax.

Janvier 2009, pas de nouvelles, je contacte ma banque pour stopper le prélèvement (ça me coûte de l'argent en plus...). Free m'envoie des relances de facture impayée en pour celle de février. Je les contacte vraiment hors de moi. Cette fois ci on me prend un peu plus au sérieux. Comme par miracle, on retrouve même mon fax dans les 10 minutes. On me dit que le fax va être transmis au service concerné dans les plus brefs délais pour traitement et qu'on me contactera dans les 15 jours (tiens bizarre j'ai l'impression d'avoir déjà vu ça quelquepart, mais alors où?). Comme je suis bien sage (ou con au choix), j'atetnds les 15 jours et pas de nouvelles. Je rappelle Free, on me dit que c'est en cours de traitement mais qu'ils ont un peu de retard. Je positive en me disant qu'après tout, des retards dans les services administratifs ça n'est pas si surprenant...

Ce matin dans ma boîte mail, je reçois un mail d'une boîte de recouvrement qui me réclame la 1ère facture impayée. Je vais consulter les factures Free et je vois écrit: "Vous avez résilié depuis le 00/00/0000". Je me dis que c'est bien ils ont enfin pris en compte ma demande! Super! En fait non Sad. C'est juste qu'au bout de 3 factures impayées, le service est coupé automatiquement (déception Tongue).

Je décide donc d'appeler Free pour savoir ce qu'il en est. On me répond que je dois maintenant contacter le service recouvrement. Allez hop je les appelle, soyons fous! On m'informe à ce moment là seulement (soit le 13/05/2009 pour un fax passé le 29/10/2008), que la date sur l'A/R du colis (donc le tampon mis par Free quoi) n'est pas lisible sur mon fax et que par conséquent ma demande ne peut pas être prise en compte...

Là je dis stop. Je commence vraiment à en avoir marre d'être pris pour un jambon! J'ai fait preuve de bonne foi, j'ai même été plutôt cool avec eux et ils ne sont même pas foutus de m'appeler ou de m'envoyer un mail pour m'informer de la situation. Ca commence à bien faire ce foutage de gueule...

Donc pour finir je vous expose ma situation pour savoir si vous avez une idée/un moyen de me venir en aide, parce que ça fait plus d'un an que ça dure et que ça m'use cette saloperie d'histoire...

Merci d'avance de votre aide, et bravo à ceux qui sont allé au bout de ce pavé Wink

Baptiste
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13/05/2009, 12:10
Message : #2
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Dur dur....  Sad

Par expérience, je pense que Free est très compartimenté et que la communication entre les services n'est pas au top.
Il faut scrupuleusement suivre les indications et en général celà se passe bien.

Pour ce qui est de la résiliation, il faut se référer à la FAQ :
Citation :La Procédure

Pour demander la résiliation de votre abonnement Free Haut Débit :

    * Connectez-vous sur votre interface de gestion (Mon compte) à l'aide de votre numéro de téléphone identifiant et du mot de passe associé.
    * A la rubrique Mon abonnement, cliquez sur le lien Résiliation.
    * Imprimez le formulaire de résiliation mis à disposition.
    * Faites parvenir ce formulaire dûment rempli à l'adresse indiquée. L'envoi doit être effectué en recommandé avec accusé de réception.

La résiliation prend effet à l'issue du mois de réception du courrier (elle peut également prendre effet immédiatement sur votre demande écrite). Dans les deux cas, tout mois entamé est dû et sera donc facturé.

Quant au matériel, toujours selon la FAQ :
Citation :Renvoi du matériel

En cas de demande de résiliation de la part de l'usager ou de Free, les équipements terminaux ainsi que leurs accessoires doivent être retournés en bon état de marche à l'adresse indiquée sur le formulaire de résiliation, en recommandé avec accusé de réception :


PUBLIDISPATCH
FREE Résiliation
6 Rue Désir Prévost
La Grande Brêche
91070 BONDOUFLE


Le matériel doit nous être retourné au plus tard 15 jours suivant la prise d'effet d'une résiliation.
Un eMail vous informant de l'état d'avancement de votre dossier (matériel reçu ou non) vous sera envoyé dans la limite d'un mois suivant la résiliation.

Si le matériel est retourné en mauvais état de fonctionnement ou détérioré, les frais de réparation, dans la limite de la valeur de l'équipement terminal mentionnée dans nos CGV, seront facturés à l'abonné, excepté en cas de vice propre au matériel.
Si l'équipement terminal n'est pas restitué dans son intégralité (accessoires manquants), Free se réserve le droit de facturer à l'abonné les frais de l'ensemble des accessoires sur la base d'un montant forfaitaire de 20 € TTC.

As-tu bien suivi cette procédure ?
As-tu renvoyé le matériel au bon endroit ?

Je t'invite à économiser tes coups de fils et contacter le service fidélisation par l'intermédiaire du formulaire adéquat, c'est bien mieux traité que par la HotLine.
N'oublie pas de donner TOUTES les informations dans ta réclamation, celà pourra être traiter plus rapidement et évitera les échanges de mail entre Free et toi.

Bon courage.

[Image: comb-4196.jpg]
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13/05/2009, 13:04 (Ce message a été modifié le : 13/05/2009 13:05 par Nuxi@.)
Message : #3
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Bonjour et bienvenue.  Smile

Ta bonne foi ne peut être mise en cause dans cette affaire, c'est pourquoi je te propose de venir exposer ton problème directement sur l'interface de notre assistance technique en suivant les indications du fil dédié.
Je procéderai alors à une remontée d'incident technique à Centrapel.

[Image: jpgc_userbar_1144665738.gif]
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13/05/2009, 14:11
Message : #4
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Bonjour Nuxi et merci de ton attention.

Je viens de créer un ticket en expliquant ma situation.

J'espère que cela pourra m'aider.

Merci d'avance

Baptiste
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13/05/2009, 15:12
Message : #5
Re : Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
(13/05/2009 14:11)Misterbabat link a écrit :  J'espère que cela pourra m'aider.

Cela ne coûte rien d'essayer.  Wink

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13/05/2009, 21:41
Message : #6
Re : Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
(13/05/2009 12:10)bob_du_31 link a écrit :  Par expérience, je pense que Free est très compartimenté et que la communication entre les services n'est pas au top.
Il faut scrupuleusement suivre les indications et en général celà se passe bien.
Oui Euh bon c'est pô vraiment le terme que j'emploierai mébon lol

Pour avoir été dans un cas voisin (ils ont résilié en temps et en heure mais ont paumé la box qui était comme toi avec la lettre de résiliation ... moralité 6 mois plus tard j'ai reçu un mail anodin m'informant que j'allais être taxé de 240€) je ne suis pas sur que ce "compartimentage" soit anodin.

J'imagine quelques petites société, EDF, GDF-Suez, Veolia, orange ... jouant le même genre de gag ... on a vraiment pris la mauvaise habitude de tolérer l'anormal chez les FAI :'(

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25/05/2009, 23:14
Message : #7
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Suite aux conseils de Nuxi@ sur mon Ticket Centrappel (infructueux malheureusement), j'ai pris contact et exposé ma situation sur le site SoS Internautes. Là bas on m'a accueilli d'un façon qui m'a rassuré en me disant que je n'étais pas le seul, etc...

Bref demain je fais partir en LR/AR une mise en demeure de remboursement à Free, Ce soir j'ai rempli les formulaires en ligne de la DGCCRF et de l'AFUTT, et si je trouve la motivation, j'enverrais également un dossier à l'ARCEP (par papier cette fois donc c'est pour ça qu'il faut que je me motive).

Je vous tiendrais bien entendu au courant de l'évolution de la situation.

Merci encore pour votre soutien.

Baptiste
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26/05/2009, 15:00
Message : #8
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Bon courage dans tes démarches.  Wink

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20/07/2009, 08:59 (Ce message a été modifié le : 20/07/2009 09:05 par Misterbabat.)
Message : #9
Re : Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Bonjour à toutes et à tous!

Suite aux diverses démarches effectuées (mise en demeure de payer à Free, contact avec l'ARCEP, la DGCCRF et l'AFUTT), j'ai été crédité il y a environs une semaine du montant que j'avais demandé (à savoir 301€ et quelques correspondant à 9 mois d'abonnement plus mes frais annexes (téléphone, fax, recommandés).

La mise en demeure n'a eu aucun effet. La DGCCRF n'a rien pu faire pour moi mais m'a répondu par courrier en me disant de contacter une association de consommateurs et m'a expliqué en détail la procédure pour porter plainte. L'AFUTT m'a envoyé un mail pour me remercier de mon témoignage mais n'a apparemment pas donné suite.

Il semble donc que ce soit le dossier papier que j'ai envoyé à l'ARCEP qui a grandement aidé dans ce remboursement. Ils m'ont répondu moins de deux semaines après mon envoi pour m'informer qu'ils prenaient contact avec un service dédié chez Free, et 3 semaines plus tard, Free m'envoyait une lettre pour me dire que, comme par hasard, ils avaient bien retrouvé mes divers fax et prenaient bien en compte ma résiliation et qu'ils me présentaient toutes leurs excuses, et me promettaient un règlement sous 6 à 8 semaines. Au final le règlement est intervenu 4 semaines après leur lettre.

J'ai préféré attendre d'avoir les fonds avant de crier victoire et de venir vous remercier ici...

Donc merci beaucoup à vous et tout particulièrement à Nuxi@!

Bonne fin de journée

Baptiste
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20/07/2009, 22:30
Message : #10
[RESOLU] Problème de résiliation... Et ça dure depuis mars 2008
Merci surtout à toi Baptiste d'être revenu nous donner de tes nouvelles et nous expliquer tes démarches.

Ton témoignage est important et peut venir en aide à un autre ex-freenaute dans le même besoin.  Wink

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